Was ist Kundenbetreuung? Der ultimative Leitfaden

Die ersten formellen Teams für die Kundenbetreuung wurden bereits in den 1760er Jahren gegründet, und dieser Ansatz ist seit jeher von zentraler Bedeutung für moderne Unternehmen. Aber was ist Kundenbetreuung?

Kundenbetreuung gibt es in vielen verschiedenen Formen, aber dieser Begriff bezieht sich auf die Unterstützung oder Hilfe für Kunden vor, während und nach der Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Kundenbetreuung erfordert von Ihrem Team Einfühlungsvermögen, das weit über das übliche Maß hinausgeht, um die Anliegen der Kunden zu hören und zu lösen.

Als eines der Kernelemente jedes erfolgreichen Unternehmens kann die Kundenbetreuung Ihr Schlüssel zum Erfolg sein – oder der Untergang Ihrer Marke, je nachdem, wie Sie es anstellen.

Der Aufbau einer effektiven Strategie für die Kundenbetreuung erfordert ein genaues Verständnis des Wertes, der Trends und der Taktiken hinter dieser uralten Idee. In diesem umfassenden Leitfaden gehen wir auf die Besonderheiten der Kundenbetreuung ein – von den Grundlagen bis zur Zukunft -, damit Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen, vorhersehen und erfüllen können.

Der Aufstieg der Kundenbetreuung

Die Kundenbetreuung war schon immer ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens, aber ihr Wert für die Verbraucher hat in den letzten Jahren zugenommen. Seit 2019 hat der Fokus auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses um 19 Prozent zugenommen, was wahrscheinlich auf die veränderten Erwartungen der Verbraucher und den Aufstieg der modernen Technologie zurückzuführen ist.

Die Kunden von heute wollen schnelle, verfügbare Lösungen für ihre Probleme und erwarten von den Marken, mit denen sie zu tun haben, ein persönliches Erlebnis. Angesichts des hohen Maßes an Zugänglichkeit, das die Technologie heute bietet, stehen Unternehmen unter dem Druck, ihre Praktiken in der Kundenbetreuung so weiterzuentwickeln, dass sie der Effizienz und Reaktionsfähigkeit entsprechen, die ihre Kunden erwarten.

Kundenbetreuung zur Gewinnung loyaler Kunden

Jede Marke bietet irgendeine Form der Kundenbetreuung an, aber nur wenige bieten ein Serviceerlebnis, das sie wirklich auszeichnet. Für diejenigen, die die sich verändernden Kundenerwartungen erfüllen können, indem sie über sich hinauswachsen, kann die Qualität Ihrer Kundenbetreuung zu einem entscheidenden Faktor für die Markentreue werden.

Kunden, die gut behandelt werden und das Gefühl haben, dass eine Marke ihre Bedürfnisse erfüllt, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit in Zukunft wiederkommen. Tatsächlich sind 72 Prozent der Käufer bereit, mehr Geld für eine Marke auszugeben, die einen erstklassigen Service bietet, während 32 Prozent sagen, dass sie sich in eine Marke verlieben würden, wenn sie einen guten Service hätten.

Um Ihre Markentreue zu pflegen und Ihren Kundenwert zu steigern, müssen Sie bereit sein, Zeit und Geld in die Optimierung Ihrer Kundenbetreuung zu investieren. Sie können damit beginnen, herauszufinden, welche Taktiken Sie in Ihre Strategie aufnehmen sollten.

Beispiele für Kundenbetreuung

Jedes Unternehmen hat einen anderen Ansatz für die Kundenbetreuung und muss sich an die individuellen Bedürfnisse seiner Kunden anpassen. Dennoch sollten Sie einige dieser gängigen Taktiken in der Kundenbetreuung anwenden:

• Beantwortung häufig gestellter Fragen
• Aktives Zuhören und Sammeln von Kundenfeedback
• Lösen von Kundenproblemen
• Erleichterung von Rückgabe und Umtausch
• Persönliche Einkaufsempfehlungen anbieten

Kundenbetreuung vs. Kundenerlebnis

Was ist also der Unterschied zwischen Kundenbetreuung und Kundenerlebnis? Im Gegensatz zu den Zielen der Kundenbetreuung, die sich mehr auf den Problemlösungsaspekt der Interaktion Ihres Unternehmens mit den Kunden konzentrieren, ist das Kundenerlebnis umfassender (und kundenorientierter, seltsamerweise).

Das Kundenerlebnis bezieht sich auf die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden und deren Beteiligung, während sich die Ziele der Kundenbetreuung auf die Unterstützung konzentrieren, die Ihre Marke Ihren Kunden bietet, wenn sie sich mit Problemen oder Fragen an Sie wenden.

Jede Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrer Marke wird als Teil des Kundenerlebnisses betrachtet und prägt die öffentliche Wahrnehmung Ihres Unternehmens. Die Kundenbetreuung ist zwar ein Teil Ihres Kundenerlebnisses, aber nicht das einzige Element, das dabei eine Rolle spielt.

Wenn ein Kunde beispielsweise einen Ihrer Beiträge in den sozialen Medien anschaut oder mit ihm interagiert, ist dies Teil Ihres Kundenerlebnisses, während ein Kunde, der einem Agenten eine Nachricht über ein Problem mit seinem Online-Kauf schickt, Kundenbetreuung ist. Beides gehört zu Ihrem Online-Kundenerlebnis, aber Ihr Beitrag in den sozialen Medien gilt nicht als Kundenbetreuung. Kurz gesagt, die Kundenbetreuung ist nur ein wichtiger Faktor für das gesamte Kundenerlebnis.

Die Qualität Ihrer Kundenbetreuung kann sich jedoch auf Ihr gesamtes Kundenerlebnis auswirken. Daher ist es wichtig, eine Strategie zu entwickeln, die beide Elemente betont. Während Sie weiterhin eine erstklassige Kundenbetreuung bieten sollten, sollten Sie die Loyalität Ihrer Kunden auch außerhalb der servicebasierten Interaktionen fördern.

Kundenbetreuung vs. Kundendienst

Die Kundenbetreuung ist dem Kundendienst sehr ähnlich, aber der Unterschied zwischen Kundenbetreuung und Kundendienst liegt im Umfang und im Schwerpunkt. Während die Kundenbetreuung eine umfassende Unterstützung in vielen Bereichen der Kundenerfahrung bietet, ist der Kundendienst eher technisch orientiert.

So kann der Kundendienst beispielsweise Software-Nutzern bei der Fehlersuche in Bezug auf eine Funktion helfen. In der Zwischenzeit würde die Kundenbetreuung den Nutzern helfen, die richtige Softwarelösung für ihr Unternehmen zu finden. Beide bieten wertvolle Informationen und helfen den Kunden, aber sie arbeiten auf unterschiedlichen Ebenen und in unterschiedlichen Phasen der Customer Journey.

Für die meisten Unternehmen mag das Verständnis von Kundenbetreuung an sich einfach erscheinen. Aber wenn Unternehmen der Kundenbetreuung keine Priorität einräumen, müssen sie mit den Konsequenzen leben. Für moderne Verbraucher steht die Kundenbetreuung an erster Stelle, wenn sie sich für eine Marke entscheiden. Wenn Sie also wissen, warum dieses Geschäftselement so wichtig ist, können Sie kostspielige Fehltritte vermeiden.

Nun, da Sie das Einmaleins der Kundenbetreuung verstanden haben, bleibt die Frage: Warum ist Kundenbetreuung so wichtig? Die Kundenbetreuung ist nicht nur eine Erweiterung Ihrer Marke, sondern auch der Eindruck, der bei Ihren Kunden am längsten haften bleibt. Daher ist Ihre Kundenbetreuung von entscheidender Bedeutung, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Tatsächlich sagen 88 Prozent der Kunden, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Eine gute Kundenbetreuung trägt dazu bei, Vertrauen zwischen den Kunden und Ihrem Unternehmen aufzubauen – sie fühlen sich unterstützt und wertgeschätzt. Kunden, die sich unterstützt fühlen, sind eher bereit, Ihre Marke weiterzuempfehlen – 59 Prozent der Verbraucher sagen, dass sie eine Marke aufgrund der Kundenbetreuung, die sie erhalten, weiterempfehlen würden.

Es ist auch wahrscheinlicher, dass Kunden eine langfristige Beziehung zu Ihrer Marke aufbauen und ihren Kundenlebenswert (Customer Lifetime Value, CLV) erhöhen – und so Ihren Umsatz maximieren, ohne Ihr Marketingbudget zu strapazieren. Wenn Sie wissen, wie Sie den Kundenlebenswert berechnen, können Sie Ihre Leistung messen und Ihre Strategie anpassen, um diese Kennzahl zu optimieren.

Personalisierung ist der Schlüssel zu dieser Verbindung, denn 73 Prozent der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen sie als Individuen verstehen und einen einzigartigen Service bieten. Inzwischen bevorzugen 66 Prozent der Kunden eine Marke, die personalisierte Produktempfehlungen geben kann und 73 Prozent möchten wie ein Mensch und nicht wie eine Nummer behandelt werden.

Auf der anderen Seite kann eine mangelhafte Kundenbetreuung dem Ruf Ihrer Marke schaden – und damit auch Ihrem Umsatz. Wenn es um mangelhafte Kundenbetreuung geht, würden 33 Prozent der Menschen nach einer einzigen schlechten Erfahrung einen Unternehmenswechsel in Betracht ziehen.

Eine schlechte Kundenbetreuung treibt Ihre Kunden nicht nur in die Arme der Konkurrenz, sondern macht diese Verbraucher auch zu Ablehnern. Nur 15 Prozent der Verbraucher, die ihre Kundenerfahrung als sehr schlecht einstuften, würden die Marke weiterempfehlen. In einigen Fällen können diese Kunden andere sogar davon abhalten, mit Ihrer Marke zu interagieren, sei es über soziale Medien, negative Bewertungen oder Mundpropaganda.

Um sich mit einer hochwertigen Kundenbetreuung von der Konkurrenz abzuheben, ist es wichtig zu wissen, welche Supportkanäle am häufigsten und zu welchem Zweck genutzt werden – und welche Lösungen für Ihr Unternehmen am effektivsten sind. Verschiedene Servicekanäle haben einzigartige Vor- und Nachteile, daher ist es enorm wichtig, den Zweck jedes Kanals zu verstehen.

Die Kundenbetreuung hat viele Formen und entwickelt sich im Laufe der Zeit immer weiter. Vorbei sind die Zeiten, in denen Callcenter die einzige Option für die Kundenbetreuung aus der Ferne waren – obwohl der telefonische Kundendienst auch heute noch eine wichtige Rolle in der Infrastruktur der Kundenbetreuung spielt.

Verstehen, welche Arten der Kundenbetreuung Sie anbieten sollten

Um zu wissen, welche Arten der Kundenbetreuung Sie Ihren Kunden anbieten sollten, müssen Sie verstehen, wie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden mit den Vorteilen bestimmter Servicekanäle zusammenhängen.

Betrachten Sie die gängigsten Ansätze der Kundenbetreuung, um die richtige Entscheidung für Ihr Unternehmen zu treffen:

• Telefon: Der traditionelle telefonische Kundendienst ist nach wie vor eine der wichtigsten Formen der Kundenbetreuung. Er ist unverzichtbar für ältere Kunden und für die Bearbeitung komplexer Probleme, die eine Interaktion mit einem Agenten in Echtzeit erfordern.
• Live-Chat: Der Live-Chat, der sich immer mehr zum Favoriten der heutigen Verbraucher entwickelt, bietet die Echtzeit-Vorteile der Sprache, ohne dass Sie zum Telefon greifen müssen. Die Nachrichtenübermittlung ist bequem, schnell, persönlich und sicher und ermöglicht es Kunden, ihre Probleme sofort zu lösen.
• E-Mail: E-Mail ist eine weniger zeitabhängige Lösung, die es Kunden ermöglicht, Probleme in ihrem eigenen Tempo zu bearbeiten. Kunden können mit Agenten interagieren und detaillierte Antworten erhalten, ohne für längere Zeit an ihrem Telefon kleben zu müssen.
• Online-Support-Portale: Support-Portale dienen als zentrale Anlaufstelle für die Support-Anforderungen Ihrer Kunden. Kunden können Tickets von einem einzigen, leicht zugänglichen Ort aus senden, verfolgen und lösen.
• Soziale Medien: Da die meisten Verbraucher über soziale Medien auf Informationen zugreifen und mit Marken interagieren, ist eine Kundenbetreuung über diese Kanäle ein Muss. Kunden können Ihrer Marke auf ihren bevorzugten Social-Media-Plattformen direkt eine Nachricht zukommen lassen, was die Zugänglichkeit und den Nutzen Ihrer Marke erhöht.
• Selbsthilfe: Dieser Kanal ist für eine hervorragende Kundenbetreuung unerlässlich. Manche Verbraucher möchten ein Problem lieber selbst lösen – und das Angebot einer effektiven Selbsthilfelösung kann die Kundenzufriedenheit steigern und die Supportkosten senken.
• Persönlicher oder Vor-Ort-Support: Der Vor-Ort-Support ist die letzte Verteidigungslinie Ihrer Marke gegen potenziell nachteilige Kundenprobleme. Ein persönlicher Support in Ihrem Geschäft oder am Point of Sale ermöglicht es Ihrem Team, sich proaktiv um Anliegen zu kümmern und Kunden vor, während und nach dem Kauf zu unterstützen.
• Omnichannel: Der Wert einer Omnichannel-Kundenbetreuung liegt in der Aufzeichnung von Kundeninformationen. Omnichannel-Kundenbetreuung verbindet Konversationen von Kanal zu Kanal, ohne dass der Gesprächsverlauf oder der Kontext verloren geht – und schafft so ein nahtloses Serviceerlebnis für Kunden, ganz gleich, wie sie Sie kontaktieren.

Für den Kunden von heute müssen Sie wahrscheinlich mehrere Optionen für die Kundenbetreuung nutzen. Eine Kombination dieser Tools bietet eine umfassende Abdeckung für Ihre Marke und trägt dazu bei, die Zufriedenheit mit Ihrem Service zu erhöhen.

Die Zufriedenheit der Kundenbetreuung verstehen

Unabhängig davon, welche Kanäle Sie nutzen, ist es wichtig zu verfolgen, wie Ihre Kunden Ihren Service wahrnehmen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kundenbetreuung zu messen, z. B. mit dem Net Promoter Score® (NPS®), aber Sie können auch eine einfache Skala verwenden, um Ihren aktuellen Erfolg zu bewerten.

Betrachten Sie diese Skala als Ausgangspunkt und ordnen Sie die Kundenbetreuung von der schlechtesten bis zur besten Leistung ein:

1. Unbefriedigend: Fehlt eines der Elemente, die Kunden von der Kundenbetreuung erwarten und kann ein Grund dafür sein, dass Kunden andere von Ihrer Marke abhalten oder nicht wiederkommen.
2. Einfach: Bietet in allen Bereichen der Kundenbetreuung das absolute Minimum.
3. Durchschnittlich: Erfüllt die Kundenerwartungen, übertrifft sie aber nicht.
4. Gewünscht: Zeigt ein Engagement für die Kundenbetreuung, aber nichts wirklich Außergewöhnliches.
5. Unglaublich: Die Kundenbetreuung hat für Sie oberste Priorität. Die Kunden schwärmen von Ihrer Marke und empfehlen sie vielleicht sogar allein aufgrund der Kundenbetreuung weiter.

Anhand dieser Skala können Sie sich Ziele setzen und diese mit der Leistung Ihres Unternehmens vergleichen. Wenn Ihr Team die Ziele nicht erreicht, ist es an der Zeit, über neue Wege nachzudenken, wie Sie Ihre Kundenbetreuung in Zukunft verbessern können.

Unabhängig davon, ob Sie bereits eine Strategie für die Kundenbetreuung haben oder ganz neu anfangen, ist es wichtig zu wissen, wie Sie sich an die modernen Erwartungen anpassen und Ihren Ansatz optimieren können. Überlegen Sie, wie sich diese Herausforderungen auf Ihre Kundenbetreuung auswirken können, und versuchen Sie, die von uns vorgeschlagenen Taktiken anzuwenden, um die Qualität Ihres Services zu verbessern.

Häufige Herausforderungen in der Kundenbetreuung

Die Entwicklung der Technologie für die Kundenbetreuung bietet zwar die Möglichkeit, das Erlebnis für Ihre Kunden und Mitarbeiter zu verbessern, aber sie bringt auch eine neue Welle potenzieller Probleme mit sich. Wenn Sie daran arbeiten, Ihre Strategie zu verbessern oder aufzubauen, sollten Sie diese allgemeinen Herausforderungen bei der Kundenbetreuung im Auge behalten:

• Komplexität der Probleme: Störungen, Benutzerfehler oder unerwartete Abstürze können zu unvorhergesehenen Problemen führen, wenn sie nicht schnell behoben werden. Deshalb müssen Sie Ihr Team gut schulen und sicherstellen, dass es komplexe Probleme effizient angehen kann.
• Die Erwartung einer schnellen Lösung: Im Zeitalter der sofortigen Befriedigung erwarten moderne Kunden von Ihrer Marke, dass Probleme schnell gelöst werden. Und was früher als schnell galt, reicht heute vielleicht nicht mehr aus. Daher ist die Verfolgung der Lösungszeiten für die Erfolgskontrolle unerlässlich.
• Konsistenz über alle Kanäle hinweg: Bei den vielen Möglichkeiten, die Kunden haben, um mit Ihrer Marke zu interagieren, muss Ihr Team der Kundenbetreuung sicherstellen, dass die Botschaften und die Qualität gleich bleiben – egal, wo sie kontaktiert werden.

Einige dieser Herausforderungen sind vielleicht unvermeidlich, aber mit der richtigen Taktik können Sie Ihr Team darauf vorbereiten, proaktiv zu reagieren und unerwünschte Komplikationen zu vermeiden.

Taktiken zur Verbesserung der Kundenbetreuung

Wie Sie Ihre Kundenbetreuung verbessern können, hängt davon ab, welche Lücken Ihre Strategie derzeit aufweist. Auch wenn Sie Ihren derzeitigen Ansatz für effektiv halten, gibt es immer Raum für Verbesserungen. Um Ihre Leistung in der Kundenbetreuung zu verbessern, sollten Sie die folgenden Tipps für die Kundenbetreuung als Fahrplan verwenden:

Optimieren Sie Ihr Training

Qualitativer Service beginnt mit dem Aufbau eines starken Fundaments in Ihrem Team. Eine effektive Schulung Ihrer Mitarbeiter in der Kundenbetreuung hilft ihnen, Probleme besser zu bewältigen, Probleme schnell zu lösen und Kundeninteraktionen mit Empathie zu begegnen.

Ein Schlüsselelement der Schulung in der Kundenbetreuung ist die Sicherstellung der Konsistenz bei jeder Interaktion mit einem Agenten – egal über welchen Kanal. Nehmen Sie sich die Zeit, klare Botschaften und Erwartungen für Kundeninteraktionen zu formulieren und schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Käuferdaten zu berücksichtigen, um ein Gefühl der Personalisierung zu schaffen.

Es ist auch wichtig, dass Sie umfassende Schulungen zu Produkten, Dienstleistungen und Kommunikationstechniken anbieten, um die Agenten mit den Fähigkeiten und der Produktkompetenz auszustatten, die sie benötigen, um Kundenanfragen und -probleme zu lösen. Der Aufbau von Unabhängigkeit unter den Agenten verringert Ineffizienzen und stärkt ihr Selbstvertrauen bei Kundeninteraktionen.

Fördern Sie eine kundenzentrierte Kultur

Ein weiteres wesentliches Element für eine erfolgreiche Kundenbetreuung ist es, Ihr Team für sich zu gewinnen. Fertigkeiten in der Kundenbetreuung können zwar in Schulungen vermittelt werden, aber Sie müssen ein Team zusammenstellen, das an den Wert einer hochwertigen Kundenbetreuung glaubt. Das fängt damit an, dass Sie in Ihrem Team eine Philosophie aufbauen, die den Kunden an die erste Stelle setzt, und dass Sie neue Teammitglieder finden, die mit dieser Politik übereinstimmen, wenn Ihr Team wächst.

Um diese Kultur zu etablieren, müssen Sie den Einfluss der Kundenbetreuung auf die Geschäftsergebnisse effektiv kommunizieren. Mehr als 39 Prozent der Kunden würden bei einer Marke, der sie treu sind, mehr Geld ausgeben, selbst wenn es anderswo billigere Angebote gibt. Wenn Sie die Loyalität Ihrer Kunden durch positive Interaktionen in der Kundenbetreuung aufrechterhalten, wird Ihr Unternehmen wachsen und kann den Mitarbeitern, die sich für Ihre Philosophie der Kundenorientierung einsetzen, Anreize bieten.

Bieten Sie Kundenbindungsprogramme an

Eine weitere Taktik zur Erhaltung der Kundentreue besteht darin, Anreize für wiederkehrende Kunden zu bieten. Treueprogramme belohnen Kunden für ihre Treue und ermutigen sie zu weiteren Käufen. Sie könnten Ihren Kunden zum Beispiel Rabatte oder Aktionscodes anbieten, wenn sie einen bestimmten Betrag bei Ihrer Marke ausgegeben haben. Dies ist ein direkter Anreiz für die Käufer, mehr auszugeben und bietet gleichzeitig eine Belohnung.

Bevor Sie Ihr Treueprogramm starten, sollten Sie das Interesse Ihrer Kunden mit einer Umfrage zur Kundentreue ermitteln. Anhand dieses Feedbacks können Sie eine effektive Anreizstruktur aufbauen und diese im Laufe der Zeit immer wieder anpassen, um die Leistung zu optimieren.

Erfassen Sie Kundenfeedback

In diesem Sinne ist die Meinung Ihrer Kunden von zentraler Bedeutung, um die Effektivität Ihrer aktuellen Strategie zu bestimmen. Deshalb müssen Sie Systeme, Prozesse und Kundenfeedback regelmäßig überwachen, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und Lösungen proaktiv umzusetzen.

Um Feedback zu Ihren Prozessen zu erfassen, können Sie eine Umfrage zum Kundenfeedback erstellen oder eine Vorlage für eine Umfrage zur Zufriedenheit der Kundenbetreuung verwenden, um Zeit zu sparen. Diese Formulare können automatisch nach einem Kauf oder einer Interaktion mit der Kundenbetreuung verschickt werden, so dass Sie schnell die Informationen erfassen können, die Sie benötigen, um die aktuelle Ausrichtung Ihrer Strategie zu bewerten.

Um wertvolles Kundenfeedback zu erfassen, müssen Sie die richtigen Fragen für die Kundenbetreuung stellen. Fragen Sie die Kunden zum Beispiel nach den wahrgenommenen Fähigkeiten und der Leistung Ihres Teams, um dessen Bereitschaft zu ermitteln. Sie können auch nach dem Verhalten Ihres Teams fragen, um eventuelle Lücken in der Sozialkompetenz Ihrer Mitarbeiter zu ermitteln.

Messen Sie die Leistung der Kundenbetreuung

Wenn es um die Verbesserung der Kundenbetreuung im öffentlichen Sektor geht, lügen die Zahlen nicht. Nehmen Sie sich die Zeit, die wichtigsten Kennzahlen der Kundenbetreuung zu erfassen und zu analysieren, wie z.B:

• Durchschnittliche Anzahl der Probleme
• Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Bewertung des Kundenaufwands (CES)
• Kundenbindungsrate (CRR)
• Erste Antwortzeit (FRT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Lösungszeit

Diese Metriken geben Aufschluss darüber, wie Ihre Kunden Ihre Servicequalität wahrnehmen und wo Ihr Team sich verbessern kann. Wenn Sie zum Beispiel eine niedrige Lösungszeit haben, könnte das bedeuten, dass Ihre Kunden mit komplexen Problemen konfrontiert sind und Ihr Team nicht darauf vorbereitet ist, diese zu lösen.

Verwenden Sie die richtigen Tools

Ohne die richtigen Tools können selbst die besten Agenten der Welt eine schlechte Kundenbetreuung bieten. Deshalb brauchen Sie ein effektives technisches Paket, das auf den Erfolg Ihrer Mitarbeiter ausgerichtet ist. Mit Lösungen wie Software für Kundenfeedback, Software für Benutzerfeedback, QR-Codes für die Kundenbetreuung und anderen geben Sie Ihren Mitarbeitern die Tools an die Hand, die sie benötigen, um Ihre Kundenbetreuung zu implementieren und zu verbessern.

Digitale Lösungen können für Ihr Team von unschätzbarem Wert sein. Deshalb ist es so wichtig, die richtigen Lösungen zu finden. Sobald Sie einen effektiven Prozess etabliert haben, sollten Sie Ihre Optionen prüfen und die Lösung finden, die Ihren Anforderungen am besten entspricht.

Um eine effektive Kundenbetreuung zu gewährleisten, benötigen Sie die richtigen Lösungen. Da sich die Technologie im Bereich der Kundenbetreuung ständig weiterentwickelt, sollten Sie sich die Zeit nehmen, um mehr darüber zu erfahren, welche Lösungen Sie benötigen und welche Marken Ihnen den größten Nutzen bieten.

Welche Arten von Lösungen für die Kundenbetreuung Sie in Betracht ziehen sollten

Bevor Sie eine Lösung für die Kundenbetreuung auswählen, müssen Sie zunächst verstehen, welche Arten von Programmen es gibt und welche Lücken Sie füllen müssen. Vielleicht brauchen Sie zum Beispiel eine Möglichkeit, Fragen in Echtzeit zu beantworten oder Anliegen zu bearbeiten, die direkt mit Ihrem Online-Einkaufserlebnis zusammenhängen.

Es gibt zwar eine Vielzahl digitaler Lösungen, die auf verschiedene Arten der Kundenbetreuung zugeschnitten sind, aber hier sind ein paar gängige Tools, die Sie ausprobieren sollten:

• Live-Chat-Software: Diese Lösung bietet Ihren Kunden rund um die Uhr Zugang zu der Hilfe, die sie benötigen, sei es ein Live-Agent oder ein automatisches FAQ-Antwortsystem. Prüfen Sie, ob Ihre Lösung KI-Chatbots bietet, um Ihren Nutzen zu maximieren.
• Mobile Apps für die Kundenbetreuung: Diese All-in-One-Tools bieten eine mobile Möglichkeit, Ihre Kundenbetreuung zu verwalten oder Ihren Kunden auch unterwegs zu helfen.
• Plattform für die Kundenbetreuung in sozialen Medien: Über 80 Prozent der Verbraucher nutzen soziale Medien, um mit Marken zu interagieren. Wenn Sie in eine Plattform für die Kundenbetreuung in sozialen Medien investieren, können Sie diesen Kommunikationskanal effektiver nutzen. Bestimmte Software für die Kundenbetreuung in den sozialen Medien kann sogar öffentliche Posts, PNs und andere Interaktionen in den sozialen Medien in ein Support-Ticket in Ihrem System umwandeln, um den Prozess der Problembearbeitung zu optimieren.
• Software für die Kundenbetreuung im E-Commerce: Wenn Sie eine E-Commerce-Website betreiben, kann eine spezielle Software für die Kundenbetreuung, die sich um die Belange der Käufer kümmert, dazu beitragen, dass Ihr Online-Umsatzstrom reibungslos läuft.
• Omnichannel-Lösungen: Um die Konsistenz Ihrer Kundenbetreuung über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten, benötigen Sie eine Omnichannel-Service-Software, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, auf der Grundlage gemeinsamer Kundendaten personalisierte Gespräche zu führen – unabhängig vom Kanal.

Wenn Sie erst einmal herausgefunden haben, welche Art von Lösungen Sie am meisten benötigen, können Sie sich darauf konzentrieren, welche Marken Ihnen die beste Investitionsrendite bieten.

Beispiele für Software für die Kundenbetreuung

Es gibt eine Fülle von Software für die Kundenbetreuung, jede mit einem eigenen Nutzenversprechen oder einem eigenen Zweck. Die Lösung, oder besser gesagt mehrere Lösungen, die Sie in Ihr technisches System integrieren möchten, hängt wahrscheinlich von den aktuellen Lücken in Ihrem Prozess der Kundenbetreuung ab. Es gibt jedoch einige bei Unternehmen beliebte Optionen, darunter:

• Zoho Desk
• Zendesk Support Suite
• Freshdesk
• Intercom
• Salesforce Service Cloud
• HubSpot
• ServiceNow
• Freshservice
• Jira Service Desk

Je nach Ihren Bedürfnissen bieten diese Lösungen Hilfe in verschiedenen Bereichen der Kundenbetreuung. Wenn es jedoch um die Kundenbetreuung geht, brauchen Sie ein Programm, das Kundendaten effektiv erfassen, speichern und organisieren kann – ein Bereich, in dem sich Jotform als Top-Option erweist.

Jotform, dessen Herzstück der branchenführende Formulargenerator ist, bietet Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von Lösungen, mit denen Sie Ihre Kundenbetreuung verbessern können. Von der Registrierung neuer Kunden und dem Anbieten von Rabatten bis hin zum Erfassen von Kundenfeedback und dem Versenden von Kundenkorrespondenz – Jotform hat alles für Sie.

Erfassen von Kundenfeedback

Mit über 300 Vorlagen für Kundenbetreuungsformulare kann Jotform Ihnen helfen, die wesentlichen Informationen zu erfassen, die Ihre Strategie für die Kundenbetreuung bestimmen. So können Sie zum Beispiel Ihren Net Promoter Score (NPS) mit dem NPS-Umfragetool oder der NPS-Umfrage-Beispielvorlage von Jotform genau verfolgen.

Sie können auch Kundenkommentare erfassen, indem Sie schnell Feedback-Formulare mit einer der mehr als 700 verfügbaren Vorlagen erstellen – darunter mehr als 60 Vorlagen für Zufriedenheitsumfragen. Mit diesen Formularen können Sie herausfinden, was Ihre Kunden über Ihre Produkte, Dienstleistungen und mehr denken. Wenn Sie möchten, können Sie sogar eine Feedback-App erstellen, um Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten zu bieten, mit Ihrer Marke zu kommunizieren.

Um die Auszahlung dieser Formulare zu optimieren, können Sie eine bedingte Logik einrichten, um nach bestimmten Interaktionen mit der Kundenbetreuung automatisch Umfragen an Kunden zu versenden. Wenn Ihre Kunden antworten, werden Sie automatisch per E-Mail benachrichtigt. Dabei werden benutzerdefinierte Benachrichtigungen verwendet, die sogar einzelne Probleme – wie Serviceanfragen und Beschwerden– herausfiltern können.

Optimierung von Kundendaten

Sobald Ihre Formulare ausgefüllt und abgeschickt sind, hilft Ihnen Jotform bei der Nachverfolgung der Antworten mit Jotform Tabellen. Jotform Tabellen ist ein benutzerfreundliches Datenspeichersystem, ähnlich wie Microsoft Excel und Google Sheets, das automatisch Daten aus Ihren Formularantworten extrahiert und sie organisiert, um Sie bei der Kundenbetreuung zu unterstützen.

Anhand der Daten in Ihren Jotform-Tabellen kann der Jotform Formulargenerator dann Berichte erstellen, die Aufschluss über häufige Serviceprobleme geben, die Lösungszeiten überwachen und Ihren Prozess in der Kundenbetreuung verbessern.

Sie können diese Berichte und Datensätze dann ganz einfach mit Ihrem gesamten Unternehmen teilen, indem Sie eine Verbindung zu Ihren Customer Relationship Management (CRM)-Tools herstellen. Jotform bietet eine Vielzahl von CRM-Integrationen, einschließlich Verbindungen zu beliebter Software wie HubSpot und Salesforce – damit die Daten der Kundenbetreuung zugänglich und verwertbar sind.

Diese Innovationen in Kombination mit einer ganzen Reihe von fortschrittlichen Funktionen und Automatisierungen machen Jotform zu einer der ersten Adressen, wenn es um Kundenbetreuung geht. Aber um den Nutzen dieser fortschrittlichen Funktionen zu maximieren, müssen Sie verstehen, wohin sich die Kundenbetreuung entwickelt und wie zukünftige Updates Ihr Unternehmen voranbringen können.

Der technologische Fortschritt hat die Art und Weise, wie die Kundenbetreuung heute durchgeführt wird, revolutioniert – und wird dies auch in Zukunft tun. Deshalb müssen Sie über die kommenden Trends auf dem Laufenden bleiben. Wenn Sie diese Aktualisierungen und ihre Vorteile verstehen, können Sie die Effizienz und Produktivität Ihres Teams und die Kundenbetreuung insgesamt verbessern.

Eine Verlagerung zu Remote-First-Service-Modellen

Seit Anfang 2021 arbeiten rund 87 Prozent der Callcenter-Mitarbeiter von zu Hause aus. Diese Post-COVID-Verschiebung hin zur Telearbeit führte zu einer stärkeren Abhängigkeit von digitalen Lösungen für die Kundenbetreuung. Von Automatisierungen bis hin zu Investitionen in kollaborative Software sind Unternehmen darauf vorbereitet , mit ihren Teams flexibel zu bleiben.

Der Einsatz einer Software für die Kundenbetreuung, die von überall aus zugänglich ist, ermöglicht es Ihrem Team nicht nur, bequem von zu Hause aus zu arbeiten, sondern erweitert auch Ihre Serviceoptionen. Durch die Möglichkeit, über mehrere Zeitzonen hinweg mit Menschen in Kontakt zu treten, ist Ihr Unternehmen besser gerüstet, um ein breiteres Spektrum von Kunden zu bedienen.

KI, Automatisierung und maschinelles Lernen

Eine der wichtigsten Neuerungen bei Lösungen für die Kundenbetreuung ist die Integration von KI und Automatisierung. Es ist wichtig zu wissen, dass KI und Automatisierung nicht ein und dasselbe sind, obwohl sie ähnliche Vorteile bieten. Hier ein kurzer Blick auf KI und Automatisierung:

• KI: Ahmt die menschliche Intelligenz nach, um komplexe Entscheidungsfindungsaufgaben auszuführen, die normalerweise von Menschen erledigt werden müssen, wie z.B. Datenanalyse und Konversation.
• Automatisierung: Führt vordefinierte Aufgaben automatisch auf der Grundlage von Regeln und Prozessen aus, die von Menschen eingerichtet wurden.

Maschinelles Lernen ist eine weitere neue Funktion und eine Untermenge der KI. Kurz gesagt, alles maschinelle Lernen ist KI, aber nicht jede KI ist maschinelles Lernen. Maschinelles Lernen ist eine Funktion bestimmter KI-Programme, die es Ihrer KI-Lösung ermöglicht, aus großen Datenmengen zu lernen – ohne dass manuelle Anweisungen oder Programmierung erforderlich sind. Es ist nur eine von vielen Möglichkeiten, wie sich KI selbst verbessern kann, ganz zu schweigen von anderen Methoden zur Aktualisierung von Prozessen wie der Verarbeitung natürlicher Sprache, Expertensystemen und logischem Denken.

Die Automatisierung der Kundenbetreuung bezieht sich auf Technologien, die bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und Supportaufgaben helfen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss – wie z.B. ein Chatbot für die Kundenbetreuung oder ein Selbstbedienungsportal.

Selbstbedienungssysteme sind für den modernen Verbraucher besonders wichtig – 88 Prozent der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen eine Selbsthilfeoption anbieten. Selbsthilfesysteme verbessern nicht nur die Kundenerfahrung, sondern entlasten auch Ihr Team, das jede einzelne Anfrage bearbeiten muss, die es erhält.

Einige dieser Automatisierungen können auch durch KI unterstützt werden. KI-Chatbots in der Kundenbetreuung sind besonders beliebt, denn die durchschnittliche Anzahl der automatisierten Chatbot-Interaktionen hatte bis 2020 um 81 Prozent erreicht. Analysten gehen sogar davon aus, dass KI-Chatbots bis 2027 für rund 25 Prozent der Unternehmen zum primären Kanal für die Kundenbetreuung werden. KI-Agenten lernen kontinuierlich und verbessern sich bei jeder Interaktion, so dass der von ihnen geleistete Support mit der Zeit immer genauer und relevanter wird. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Loyalität.

Es gibt auch eine Vielzahl anderer automatisierter und KI-gesteuerter Lösungen, mit denen Sie die Effizienz Ihres Teams verbessern können. Ein KI-Umfragegenerator kann Ihnen beispielsweise dabei helfen, Kundenfeedback einzuholen, indem Sie eine Eingabeaufforderung eingeben, in der Sie Ihre Umfrageziele und die Art der benötigten Umfrage beschreiben. Sie können die Automatisierung auch nutzen, um nach einem Kauf Umfragen zum Kundenfeedback zu versenden, um Informationen zu erfassen, die für die Verbesserung Ihres Einkaufsprozesses wichtig sind.

Diese Lösungen sind die Zukunft der Kundenbetreuung und bieten Ihrem Team die Möglichkeit, Prozesse zu optimieren, Kosten zu senken und Ihren Kunden einen umfassenderen Service zu bieten – neben anderen wichtigen Vorteilen.

Vorteile der Automatisierung in der Kundenbetreuung

Die Vorteile einer automatisierten Kundenbetreuung sind der Treibstoff für die Entwicklung der heutigen Lösungen. Diese modernen Technologien machen Ihrem Team das Leben leichter und erhöhen die Qualität Ihres Services, während sie gleichzeitig Ihre Gesamtkosten senken. Wenn Sie beispielsweise KI in Ihre Strategie für die Kundenbetreuung einbeziehen, können Sie Arbeitsabläufe automatisieren, was zu einem schnelleren Support für Ihre Kunden und einer höheren Effizienz Ihres Teams führt.

Weitere wichtige Vorteile automatisierter Lösungen für die Kundenbetreuung sind:

• 24/7-Support-Verfügbarkeit
• Niedrigere Betriebskosten
• Mehr Zeit für Ihre Mitarbeiter, um sich auf hochwertige Aufgaben zu konzentrieren
• Höhere Kundentreue
• Verbesserte Anpassungsfähigkeit

Die meisten Automatisierungslösungen für die Kundenbetreuung bieten eine Kombination aus diesen Vorteilen. Je nach Ihren Bedürfnissen können Sie Lösungen auswählen, die durch ihre einzigartigen Funktionen spezifische Vorteile bieten. Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, wird die Integration der Automatisierung in Ihren Prozess der Kundenbetreuung mit Sicherheit zu besseren Ergebnissen führen.

Jetzt, da Sie die Besonderheiten der Kundenbetreuung kennen, ist es an der Zeit, Ihren Betrieb auf die nächste Stufe zu bringen. Entwickeln Sie eine Strategie, die sich an Ihren optimalen Typen der Kundenbetreuung orientiert, wählen Sie eine Lösung wie Jotform, die Ihren Service verbessern kann und setzen Sie moderne Technologien ein, um Ihren Fortschritt zu beschleunigen.

Net Promoter^®, NPS^®, NPS Prism^® und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter Score^SM und Net Promoter System^SM sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld.

Foto von Antoni Shkraba