Comment vendre des services en ligne : conseils et bonnes pratiques

De la massothérapie à la coiffure, en passant par le marketing sur les réseaux sociaux et les services de vidange des garages automobiles, de nombreuses prestations de service peuvent être vendues en ligne via une boutique de commerce électronique. Cependant, la manière de présenter ces services sur votre site web diffère de celle utilisée pour vendre des produits comme des vêtements ou des écouteurs. Comme le souligne Peter Strahan, fondateur et PDG de Lantech, une société spécialisée dans les prestations de services informatiques gérés : « Offrir un service et vendre un produit sont deux choses très différentes. »

Vous souhaitez savoir comment vendre des services en ligne ? Découvrez des conseils ainsi que les bonnes pratiques dans cet article, et mettez-les en œuvre dès maintenant.

Comment vendre des services en ligne

Comprenez la différence entre la vente de produits et la vente de services

Il est essentiel de comprendre la différence fondamentale entre vendre des produits et vendre des services pour pouvoir le faire efficacement. La principale distinction réside dans le fait que les produits sont tangibles, tandis que les services ne le sont pas. Lorsque vous vendez un service, vous offrez les résultats de votre expertise, de votre temps et de vos compétences, ce qui peut paraître plus abstrait que la vente d’un objet physique.

Une fois cette différence bien saisie, vous pourrez commencer à élaborer vos plans d’affaires et de marketing pour créer une boutique en ligne axée sur les services.

Identifiez votre public cible

Tout comme pour la vente d’un produit en ligne, la vente de services en ligne exige de bien connaître vos profils client idéaux. Il est essentiel de cerner leurs caractéristiques démographiques, géographiques, psychographiques et comportementales pour adapter votre stratégie marketing à leurs besoins spécifiques.

Identifiez également les problèmes auxquels ils sont confrontés et démontrez comment vendre vos services en ligne peut y répondre de manière unique et efficace, mieux que toute autre entreprise. Qu’est-ce qui rend votre approche irrésistible pour votre client idéal ? Est-ce votre méthode, votre service client, vos résultats ou un autre aspect qui vous distingue de la concurrence ?

Gérez l’engagement en termes de temps

« Lors de l’achat d’un service, les clients passeront plus de temps à réfléchir, car il peut s’agir d’un engagement à long terme », explique Peter Strahan. « Si vous offrez un service, vous devez comprendre que cela entraîne davantage d’interaction humaine avec le client, et vous devez prendre cela en compte dans votre marketing et dans la présentation de votre site web. »

« Les clients veulent s’assurer qu’ils obtiendront les résultats qu’ils recherchent sur le long terme. En revanche, la vente d’un produit est beaucoup moins personnelle, et les consommateurs souhaitent souvent une expérience rapide mais sûre. »

Clarifiez les résultats attendus

Pour les produits, les campagnes marketing mettent généralement en avant les caractéristiques et les avantages de l’objet lui-même. En revanche, pour les services, vous devez montrer à quel point la vie sera agréable pour vos clients idéaux après qu’ils auront utilisé votre service.

Par exemple, seront-ils plus détendus après le massage que vous leur aurez offert ? Leur voiture roulera-t-elle comme neuve après une vidange effectuée par vos soins ? L’accent doit être mis sur les bénéfices post-service, car c’est en montrant comment vous pouvez améliorer leur quotidien que vous capterez leur intérêt et leur confiance.

Déterminez la possibilité de passer à l’échelle supérieure

Passer à l’échelle supérieure peut parfois poser problème à de nombreuses entreprises de services, car cette démarche repose souvent sur l’intervention directe d’une personne pour exécuter la prestation de service. Qu’il s’agisse du propriétaire ou d’un employé, une seule personne ne peut fournir qu’un nombre limité de services par jour. Avant de lancer votre boutique en ligne, réfléchissez à la manière dont votre entreprise pourra évoluer lorsque le besoin s’en fera sentir.

Recruterez-vous du personnel pour répondre à la demande croissante ? Standardiserez-vous certains de vos services pour qu’ils puissent être proposés et réalisés plus facilement en cas d’augmentation de la demande? Envisagerez-vous de réviser vos processus pour compléter la prestation de vos services ?

Priorisez la relation client

Dans le cas de la vente de services en ligne, la relation entre l’entreprise (ou le prestataire) et le client joue un rôle crucial. Contrairement à la vente de produits, «vendre des services nécessite souvent un lien plus personnel avec le client, ce qui peut être plus difficile à instaurer en ligne », explique David Scott, PDG et expert en aménagement de la maison chez Neutypechic, fournisseur de miroirs en ligne. « Misez sur la construction d’une relation solide avec vos clients en offrant un service à la clientèle exemplaire. »

Mettez en place de bons processus d’intégration et d’accompagnement

La communication est un élément clé dans toute entreprise, mais elle revêt une importance particulière pour les entreprises de services, qui doivent transmettre des informations essentielles sur le déroulement du service. Un processus d’intégration bien défini est indispensable pour expliquer aux clients comment accéder au service, ainsi qu’un processus de clôture pour les informer de sa finalisation.

Par exemple, lorsqu’un client réserve un rendez-vous chez le coiffeur via votre site web, vous pouvez lui envoyer un email automatique confirmant la date, l’heure et le lieu, tout en lui rappelant d’arriver 10 minutes à l’avance. Une fois le rendez-vous terminé, un autre email automatisé peut le remercier de sa visite, lui fournir un lien pour planifier son prochain rendez-vous et lui présenter des produits capillaires disponibles sur votre boutique en ligne.

Peter Strahan souligne l’importance d’établir la confiance et la crédibilité lorsqu’on veut apprendre comment vendre des services en ligne : « L’achat de produits est souvent une expérience plus superficielle, où les clients se préoccupent moins des détails. Si un produit leur plaît, l’achat peut souvent être rapide. »

Cependant, acheter un service implique généralement une réflexion plus poussée : les clients examinent les détails de la prestation, reconsidèrent leurs choix et prennent plus de temps pour se décider. Pour gagner leur confiance, il est impératif de répondre dès le départ à toutes leurs questions, afin qu’ils se sentent rassurés dans leur décision et, idéalement, deviennent des clients fidèles.